SUMARIO
Procedimento
A pessoa ou organização que desejar registrar uma reclamação/apelação será orientada pelo atendente a preencher o FOR-15 – Reclamação/Apelação do Cliente, ou relatar via e-mail, telefone ou whatsapp.
Imediatamente ao receber a reclamação/apelação, o responsável pela deverá:
a) certificar-se de que a reclamação/apelação está realacionada às atividades de inspeção pelas quais é responsável,
b) Cadastrar o processo de reclamação/apelação no portal do Vistoria Pro, na aba “Qualidade”, que gerará um protocolo unicamente numerado;
c) Imprimir o protocolo em pdf, o que for mais apropriado e
d) Entregar ou encaminhar o protocolo para o cliente
Depois disso, deverá identificar e convocar o responsável pela área que gerou a reclamação/apelação (Responsável Técnico ou Gerente Administrativo), para analisar e dispor sobre a ocorrência, podendo solicitar o auxilio do Gerente da Qualidade.
Dentro de no máximo 15 (quinze) dias, o cliente deverá ser informado sobre o parecer da empresa e as ações a serem tomadas. Todas as possíveis negociações com o reclamante/apelante para que o melhor acordo seja alcançado devem ocorrer dentro deste prazo.
Quando do encerramento do tratamento da reclamação/apelação, uma comunicação formal será fornecida ao reclamante/apelante.
Caso não seja possível entrar em acordo com o reclamante/apelante, a reclamação deve ser transferida para o departamento jurídico. Um e-mail deverá ser encaminhado com os seguintes documentos:
a) Protocolo da reclamação/apelação escaneado;
b) Relato de todas as tentativas de negociação realizadas com o reclamante/apelante
c) Dados completos de contato do reclamante/apelante
Notas:
1) Nos casos em que as reclamações decorrerem de maneira truculenta, ou em que o cliente se recuse a formalizar a reclamação, ou em que o diálogo seja impossível no momento, ou por qualquer outro motivo que impossibilite seguir conforme o procedimento estabelecido acima, o RT ou o Gerente Administrativo deverá cadastrar o processo de reclamação/apelação no portal do Vistoria Pro, na aba “Qualidade” e, após 2 dias, enviar um e-mail, uma mensagem via whatsapp, um telefonema ou uma carta com AR, convidando-o a retornar à empresa para tratar a reclamação e dando-lhe a opção de tratá-la conforme melhor que convier.
2) Se o reclamante não retornar à empresa nem manifestar o desejo de dar continuidade ao processo por e-mail, o processo de reclamação por parte do cliente será considerado encererrado.
Mesmo que não haja continuidade da reclamação por parte do cliente, julgando procedente a reclamação, uma NC deverá ser aberta, para tratar as devidas ações corretivas.
3) Investigações e decisões no tratamento de apelações não podem resultar em ações discriminatórias.
DISPONIBILIZAÇÃO À CGCRE/DIOIS
As reclamações e Apelações ficam armazenadas no portal do Vistoria Pro, na aba “Qualidade”. A Cgcre tem acesso de acordo com login e senha disponibilizados via sistema orquestra.
INFORMAÇÕES AOS CLIENTES
Na sala de espera, os clientes têm acesso à informações relativas ao procedimento de reclamação/apelação através de:
a) um banner disposto contendo esta informação
b) um display contendo o FOR-15